Экономические агенты, осуществляющие экономические опе­рации на рынке, по сути, заняты предпринимательской деятельно­стью. Предпринимательство - это искусство и способность конку­рировать на рынке, создавать новые виды товаров и услуг, нахо­дить новые пути и методы сокращения издержек, производя това­ры и услуги более качественные и привлекательные для людей.

Каждый предприниматель, включаясь в экономическую дея­тельность, должен решить для себя ряд вопросов: определить цель и ресурсы, которые могут быть использованы; обосновать концеп­цию экономической деятельности. Цель предпринимательства мо­жет носить коммерческий характер - получение прибыли, либо не-комерческий-достижение социального эффекта.

Обоснование концепции предпринимательства связано со сле­дующими проблемами:

определение политики основной деятельности;

обоснование соответствующих этой политике форм хозяйст­вования или деловой организации.

Существует две стратегии политики предпринимательства:

ориентация на производство и его совершенствование;

ориентация на рыночный спрос потребителей.

Ориентация на производство и его дальнейшее совершенство­вание целесообразно тогда, когда хозяйствование направлено на специализацию либо кооперацию. Обычно применение этой кон­цепции рассматривается в связи с двумя ситуациями. Во первых, если спрос превышает или равен предложению, причем это соот­ношение достаточно стабильно во времени и в пространстве. В этом случае в качестве главной ставится задача снижения издер­жек путем совершенствования техники, технологии, экономного расходования ресурсов. Во-вторых, если издержки или себестои­мость в сравнении с ценой довольно велики и решается задача увеличения прибыли путем снижения издержек.

Стратегия ориентации на рыночный опрос на начальном этапе базируется на том, что существует вполне реальный и постоянный рынок сбыта, сохранить который можно путем улучшения качест­ва товара, услуги, продукта, его потребительских и эксплуатаци­онных свойств. Поэтому внимание концентрируется на улучшении дизайна, упаковки, сопутствующем обслуживании, а конкуренция в этом случае происходит на основе цен.

Стратегия рыночной ориентации в развитом виде обычно наце­лена на изучение запросов потребителей и на удовлетворение их более эффективным образом в сравнении с конкурентами.

В сфере услуг, как и во всей экономике, действуют различные формы организации предпринимательства (бизнеса). Они нахо­дятся в широком диапазоне - от малого до крупного предпринима­тельства. Соотношение малого и крупного предпринимательства неодинаково для разных отраслей сферы услуг. В отраслях транс­порта и связи преобладающей формой предпринимательства явля­ются крупные государственные предприятия и акционерные кор порации с большой долей участия государственного капитала. В сфере торговли, внедомашнего питания и бытового обслуживания доминирующее положение занимают мелкие предприятия, нахо­дящиеся в единоличной собственности. В целом сфера услуг по сравнению с производством товаров отличается преобладанием мел­кого предпринимательства. Это накладывает отпечаток на условия маркетинговой деятельности и организацию управления фактора­ми производства услуг.

Малое предпринимательство по сравнению с крупным облада­ет рядом преимуществ, которые позволяют мелким предприятиям быть конкурентоспособными по отношению к крупным предприя­тиям. Малые предприятия наиболее успешно работают на узко локальном рынке услуг, ориентируясь на личные контакты произ­водителей и потребителей (например, парикмахерские, кафе и т. д.). К преимуществам малого предпринимательства относятся не только личное общение предпринимателя с клиентами, но личное его общение с рабочими. Малое предпринимательство по сравне­нию с крупным отличается высокой способностью быстро реаги­ровать на изменяющийся спрос потребителей. Организация мало­го предпринимательства предполагает соединение предпринимате­ля и собственника в одном и том же лице. Это означает, что собст­венник-предприниматель осуществляет контроль за всеми получа­емыми им доходами и несет всю ответственность за ведение дела. Организовать и ликвидировать малое предприятие намного легче и проще, чем крупное предприятие. Важным преимуществом ма­лого предпринимательства являются преимущества в налогообло­жении. Все доходы рассматриваются как личные и доходы пред­принимателей-собственников облагаются по тем же ставкам, что и доходы отдельных граждан. Кроме того, малое предприниматель­ство по сравнению с крупным получает разнообразную государст венную поддержку.

По сравнению с крупным предпринимательством малые пред­приятия обладают большой независимостью управления и создают лучшие условия для самоутверждения и самореализации людей, отличающихся организаторским талантом и предпринимательски­ми способностями. Свою работу предприниматель-собственник ма­лого бизнесе рассматривает как неотъемлемую часть своего образа жизни.

Вместе с тем малое предпринимательство имеет ряд недостатков. По сравнению с крупным бизнесом малое предприятие ограничено в способности привлекать большие средства через инвесторов и делает свою ставку на собственные сбережения и запасы. Кредитно-финан­совые институты рассматривают деятельность мелкого предприни­мателя как высокорискованный бизнес и представляют займы под более высокий процент, чем крупным предприятиям.

Малый бизнес не может использовать в своей деятельности эф­фект масштаба-важнейший фактор, который используется круп­ным бизнесом. Недостатком малого предпринимательства являет­ся отсутствие внутренней специализации. Предприниматель-соб­ственник вынужден быть мастером на все руки. Он избегает найма рекламных агентов, консультантов и иметь большое количество помощников. Он лишен возможности в рабочее время посещать торговые выставки, проводить заседания, а должен выполнять та­кие виды деятельности во внерабочее время, в то время как круп­ные предприятия имеют возможность использовать специалистов.

Преимущество крупного предпринимательства состоит в ограни­чении ответственности и в высокой способности привлечения средств через инвесторов. Крупный бизнес является объектом двойного на­логообложения. В крупных предприятиях учредители обладают кон­трольным пакетом акций, могут сохранять контроль за деятельно­стью корпорации. Но крупное предпринимательство допускает ши­рокое распыление собственности и отрыв собственности от управле­ния (менеджмента). В крупных предприятиях возможности пред­принимательства как искусства создавать новые товары и услуги, быстро реагировать на рыночную конъюнктуру, быть независимым по сравнению с малым бизнесом сильно ограничены.

В сфере услуг широкое распространение получили смешанные формы организации предпринимательства, когда достоинства ма­лого предпринимательства компенсируют недостатки крупного биз­неса. К смешанным формам бизнеса относятся френчайзинг, коо­перативы и партнерства с ограниченной ответственностью (ком мандитные товарищества). Особой формой смешанного предпри­нимательства является некомерческое хозяйствование, т. е. хозяй­ственная деятельность некоммерческих организаций. Здесь с по мощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и не­коммерческих начал при подчинении последних первым.

В последние годы в сфере услуг особо интенсивно развивается также смешанная форма организации предпринимательства, как френчайзинг. Френчайзинг весьма многообразен, но вместе с тем следует выделить три его основных вида:

деятельность в пределах установленных долей (например, вСША розничная торговля автомобилями);

бизнес с использованием имени, техники, технологии (потипу Макдональдс);

Использование имени, репутации, способов ведения бизнеса в сочетании с подбором кадров, подготовкой налоговой отчетности и т. д. (например, услуги по операциям с недвижимостью).

В современном понимании френчайзинг - это соглашение, по которому единоличный производитель или распространитель про­дукта товаров, услуги, защищенных фирменной маркой, дает экс­клюзивные права на распространение на данной территории своей продукции, товара или услуги в обмен на получение от них плате­жей (роялти) и соблюдение технологии производственных опера­ций. Суть последнего состоит в том, что малое и крупное предпри ятие подписывает договор о деловом сотрудничестве. После под­писания договора оба предприятия ведут дела самостоятельно. Но при этом крупное предприятие обеспечивает малое рекламой, про­дает товары и сырье, необходимые для ведения дела. Собственник малого преприятия на определенных условиях использует тор­говую марку, торговое имя и права крупного предприятия. Он пользуется не только консультациями, предпринимательским опы­том управления, но и получает специальную подготовку в области маркетинговых исследований и контроля за качеством товаров и услуг. Крупные предприятия оказывают финансовую помощь ма­лым, в частности предоставлением краткосрочных кредитов, фи­нансированием стартовых издержек малых предприятий. Сами крупные предприятия, несмотря на некоторые финансовые издер­жки в связи с кредитованием малых предприятий и с расходами на обучение представителей малых предприятий, получают опре­деленные выгоды от сотрудничества с малым предприятием. За счет платежей от малых предприятий увеличивается их собствен­ный капитал и расширяется объем их производства, поскольку они не вкладывают своих капиталов в открытие филиалов.

По сравнению с филиалами малые предприятия будучи юриди­чески самостоятельными, имеют больше мотивации в своей пред­принимательской деятельности, они обладают большей собствен­ностью. Не менее важное значение имеет установление социально-партнерских деловых отношений между малым и большим бизне­сом. Они исключают трудовые конфликты, поскольку представи­тели малых предприятии не являются наемными работниками круп­ных преприятий.

Малое предприятие, заключив договор о френчайзинге, вы­нуждено идти на определенные издержки, в частности, оно делит­ся частью своей прибыли в связи с необходимостью оплачивать предоставляемые крупным предприятием финансовые, образовательные и другие услуги. Приходится идти на некоторые ограни­чения своего суверенитета как участника свободного рынка и иметь дело с конфликтными ситуациями в связи с расторжением дого­ворных отношений с крупным предприятием. Френчайзинг дает возможность малым предприятиям использовать в конкуренции на рынке преимущества узкой специализации. Они заполняют та­кие нишы на рынке, которые недоступны для крупных предприя­тий и это обеспечивает выживаемость малого предпринимательст­ва.

Все участники френчайзинга получают экономию на рекламе, поскольку объединение предпринимателей в пул (т. е. долевое уча­стие в соответствии с объемом деятельности каждого) позволяет осуществлять крупные рекламные компании на более выгодных условиях. Поскольку в основу френчайзинга обычно закладывает­ся уже апробированная концепция бизнеса, то это способствует лучшей организации управления, уменьшает рыночный риск.

Френчайзинг дает возможность предпринимателю начать соб ственное дело, используя опыт, знания и поддержку того, кто пред­ставляет френчайз. Важным моментом становится получение на­чинающим предпринимателем права использования известного име­ни компании. Это значительно облегчает начало предприниматель­ской деятельности.

Но в условиях френчайзинга концентрация на одном виде дея­тельности малого бизнеса становится все более рискованной, ма­лоэффективной. Усиливается его зависимость от крупного бизне­са. Это обусловило переход от специализации к диверсификации как способа страхования независимого малого бизнеса от рыноч­ного риска. Диверсификация дает ряд преимуществ в виде:

лучшей маневренности ресурсами в условиях динамичнойконъюнктуры рынка, поскольку становится возможной перебро­ска ресурсов из сфер, находящихся на спаде, в сферы, более близ­кие к экономическому подъему;

разнообразие сфер деятельности позволяет стабилизироватьи удерживать контингент потребителей, заинтересованных в комп­лексном обслуживании;

объединение предприятий в пределах одной отрасли или рын­ка имеет очень жесткие ограничения антимонопольного законодательства, что не запрещено при объединении разноотраслевых, раз­нопрофильных предприятии.

Диверсификация в сфере услуг может происходить разными путями:

образование внутри фирм или компаний новых подразделе­ний венчурного типа, занимающихся перспективными, но риско­ванными видами деятельности;

приспособлением к новой структуре спроса и выходом нановые рынки посредством скупки и поглощения других компаний, обладающих перспективной технологией;

скупкой зарубежных фирм (что особенно характерно дляЯпонии);

созданием совместных предприятий и компаний;

кооперацией между компаниями различных отраслей сферыуслуг (например, компании, занимающиеся торговлей, внедряютсяна рынки услуг связи и информации; транспортные компании - нарынки информационных услуг и оптовой торговли; компании в об­ласти связи -на рынки консультационных услуг и т. д.).

При любой форме предпринимательства управление бизнесом должно учитывать требования закона спроса и предложения. Оно представляет собой управление как факторами, воздействующими на предложение товаров и услуг, так и факторами, влияющими на спрос товаров и услуг.

Управление факторами предложения имеет дело с управлени­ем ресурсным потенциалом предприятия. В сфере услуг ресурс­ный потенциал включает производственные фонды, определяю­щие мощности и пропускную способность сервисного предприя тия, кадровый потенциал и организационные возможности сервис­ного предприятия, т. е. уровень организации информационной си­стемы, систему организации очередей. К особому ресурсному по­тенциалу в сфере услуг относятся сами потребители.

Управление факторами спроса - это управление маркетинговой деятельностью и качеством услуг. Нередко такой вид управления называют маркетинговым управлением.

Управление ресурсным потенциалом сервисной организации с целью воздействия на предложение услуг и приспособления к из­меняющемуся спросу для обеспечения качественного обслужива­ния предусматривает широкое использование работников, заня­тых сезонно, нецелый год, например, в сфере туристского и сани-тарно-курортного обслуживания, или широкое привлечение работ­ников на наполный рабочий день в расчете на пиковый спрос по­требителей в течение дня или недели (например, в сфере услуг транспорта, связи, торговли и внедомашнего питания в кафе и ресторанах и т. д.). Предусматривается регулирование режима ра­бочего времени обслуживающего персонала в сервисных органи­зациях, широкое маневрирование ресурсами внутри сервисного предприятия. В некоторых случаях приходится делать ставку на использование самих потребителей, как дополнительного ресурса сервисного предприятия, вводить самообслуживание. При этом пре дусматривается упрощенный порядок пользования информацион­ными и техническими системами самообслуживания и простые ре­комендации по их управлению с тем, чтобы вводимые новшества отрицательно не сказались на спросе потребителей. В ряде случа- ев может быть использована аренда ресурсов других предприятий для эффективного и своевременного обслуживания потребителей.

Управление факторами спроса в сервисных предприятиях вклю­чает широкое использование методов маркетинга - в частности, использование дифференцированных цен с учетом пиковых и непи ковых уровней спроса. Примером тому являются льготные тари­фы и низкие цены на услуги и т. д. в период минимального спро­са, высокие тарифы и цены в пиковые периоды спроса. Придается особое значение таким методам маркетинга, как реклама и продви­жение услуг, особенно для развития спроса в непиковые периоды.

К факторам управленческого воздействия на спрос относятся практика использования системы резервации основных непроиз­водственных фондов и система предварительных заказов. В пери­оды спроса широко практикуется предоставление дополнительных услуг, с тем чтобы амортизировать отрицательные стороны време ни ожидания при образовании очередей потребителей. При этом обращается особое внимание на различные методы регулирования очередей, включая обоснованное составление расписания и опре­деление направлений маршрутов движения потребителей. В сфере услуг потребительская ориентация, т. е. рыночная ориентация дей­ствует намного сильнее, чем на обычном рынке товаров.

Эффективность функционирования сервисных предприятий определяется прежде всего критериями внешней эффективности - требованиями удовлетворения конкретного потребителя в соответ­ствующем месте, в соответствующее время и в необходимом объе­ме и наборе услуг, на должном качественном уровне. Внутренний критерий ^эффективности сервисного предприятия - экономное ис­пользование имеющихся ресурсов предприятия, в том числе за счет укрупнения масштабов производства, не является самоцелью. Внутренний критерий полностью подчинен внешнему критерию эффективности. Сильная потребительская рыночная ориентация сервисных предприятий обусловливает универсальный подход к маркетингу, т. е. маркетинговое мышление и маркетинговые навы­ки призваны были составной частью деятельности всех работни­ков сервисных предприятий.

Балтийская Государственная Академия

Рыбопромыслового Флота

Кафедра маркетинга

“Коммерция в сфере услуг”

Выполнил: студент 1-го курса

группы К-11

Ефимов Артем

Научный руководитель: доцент кафедры

маркетинга Матвеева Е.А.

Калининград 1999

Введение

> Виды и секторы услуг

> Сущность услуги

> Основные характеристики услуги

> Классификация услуг

> Роль услуг в экономике

Заключение

Список литературы

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к

торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и

банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки,

а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и

т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм,

комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,

вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно

складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет

потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает

конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении

их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки

структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и

сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом

улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих

предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и

формы (особенно это выгодно для Калининградской области, которую посещает

большое количество туристов).

Одним из основных феноменов американской действительности является

гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из

числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для

сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.

Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и

усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили

Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания

относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами,

ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой,

органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его

музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и

больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с

его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,

страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по

вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по

ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают

новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам

сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или

подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т. п.

Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов

крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если

вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в

конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,

обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных

секретарей и даже руководителей.

Сущность услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и

коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может

предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к

завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть

связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,

посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль,

мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать

или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у

косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,

пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата

посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может

принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего

товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет

выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто

описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,

представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным

студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно

устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для

повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги

марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс),

обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-

четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к

пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда

как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или

отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка

Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.

Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и

заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей

услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда,

ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного

ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более

многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с

терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями,

когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.

Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый

психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и

принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить

большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со

стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив

свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в

зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.

Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой

парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от

своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе

поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два

мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-

настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят

значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В

любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и

приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить

за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и

предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления

случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, заключается в том,

что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В

условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой,

ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот

если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям

общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных

средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на

протяжении всего дня.

Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с

пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода

Установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со

скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма

"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy

Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в

качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например,

устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или

доступа к банковскому автомату.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем

предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,

системы и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно

привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При

увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных

преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет

на временную работу дополнительное число официанток.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В

такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В

период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые

могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:

упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как

в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им

медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих

мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает

окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт

товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются

товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы

ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что

продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения,

потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое

дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда,

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10

групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых

помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая

чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,

бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой

под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В

дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных

признаков классификации услуг в, а именно:

их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные

(nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные

Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и

которые использует, но не на правах собственника;

Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью

Услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими

товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые

сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В

частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал

результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с

выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их

составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в

полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные

продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их

составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной

иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же

было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей,

по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их

регулирования

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и

расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и

Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг

в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.

Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и

неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель,

описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей

или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными

услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами,

вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

Постоянными и временными;

Обратимыми и необратимыми;

Физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого

контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в

зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека

или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы

Базирующиеся на использовании человеческого труда (people based

Базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою

очередь первая группа услуг включает:

Услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);

Услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);

Услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг

подразделяется на:

Автоматизированные (automated);

Выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов

(monitored by relatively unskilled operators);

Выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом

различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит

различие услуг по:

Базовым характеристикам спроса;

Процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году

осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор

подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для

разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной

премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким

инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два

фундаментальных признака классификации услуг:

Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью

Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например,

перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе

данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие

заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество

заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др.

В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам

заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как

радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental

stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать

ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где

предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым

осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью

телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование,

обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для

предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть

ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован

заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для

дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия

вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание

сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве

дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать

четыре группы продуктов

1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым

товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не

предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good

with accompanying services). В этом случае предложение состоит из

осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его

еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer

appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с

гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на

Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта

(например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от

качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю

(например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,

руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и

машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является,

например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive),

нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она

не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»

3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a

major service with accompanying minor goods and services). В этом случае

основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными

услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,

авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в

место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об

их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как

питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту

самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие

такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения

все-таки составляет услуга.

4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую

очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.

Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым

товаром является его офис.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,

направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) -

персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business

needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от

того, является ли его пациентом частное лицо или служащий компании, имеющей

договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).

Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для

рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.

Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives),

которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на

некоммерческую (неприбыльную - nonprofit) деятельность, а также по

характеру собственности - частной (private) или общественной (public). В

результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа

сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы маркетинга

больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться от программ

аналогичного учреждения, созданного благотворительным фондом.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную

разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя

специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все

новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором

здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств

телекоммуникаций.

По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним

из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим

компаниями, наряду с классическим - каким бизнесом мы занимаемся? - будет -

в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?

Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две

составляющие:

Существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство

Существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное

пространство (ВРП).

Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также

отображаем реально существующую действительность.

По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения

ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств

вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома.

Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях.

Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться

информация.

Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый

в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет

своим клиентам возможность оплачивать счета и проверять свой баланс через

World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так

как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www.

sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками

и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка -

виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками,

ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель

Полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени

круглосуточно. Виртуализация позволит в будущем сократить затраты банка на

персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First

Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и

минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.

Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение

возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать

более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные

контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей

услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность

совершенствования услуг путем использования современных технологий.

Роль услуг в экономике

В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-

техническими, производственными, коммерческими, финансово –кредитного

характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых

услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг,информационно-

вычислительные услуги. Опираясь н а информационные технологии и

телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы

интегрируются глобальный рынок.Мощный толчок этому процессу с середины 90

г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы

экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и

приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во

внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте

услуг из развитых стран возросла до 44 %.

Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг

превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе

развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и

Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия,Япония

Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги

консалтинговые по вопросам маркетинга, управления,повышения эффективности

и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта

деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней

торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и

искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более

крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным

инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно

прибегают транснациональных компаний многих отраслей.Прямые инвестиции

идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное

питание, банковскую сферу,страховой бизнес,деловые услуги,

здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для

международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более

высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать

глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.

Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой

экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере

сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на

услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные

расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных

потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и

домашние цели.

Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как

повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих

специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и

ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный

рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров

и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и

аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах

занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,

монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые

предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например,

несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как

производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и

пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном

Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных

карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.

обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в

год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд.

того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают

дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной

из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных

компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас

владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд.

долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей

независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)

является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на

местах, или в ремонтном центре ТРВ.

Примеры калининградского рынка услуг

Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы

можем купить буквально любую необходимую нам услугу.

Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,

домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».

Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.

Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»

Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.

Аудиторские: «БалтАудит»

Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском

рынке услуг.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в

нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и

совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и

низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение

комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология

связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем

подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту

технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация

и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в

парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными

комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее

запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как

«Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.

Список литературы:

Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности

услуг розничной торговли.

Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996

Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999

А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как

маркетингового продукта

Газета «Экстра-Пресс» №33

Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)

Сфера предоставления услуг населению – привлекательная ниша для открытия собственного бизнеса. Многовековая практика предпринимательства доказывает, что услуги остаются востребованными даже в условиях спада экономики во время кризиса.

А если в собственное дело внести какую-то особую «изюминку», которая понравится потребителю, небольшой бизнес может приносить стабильный и достаточно весомый доход.

Любое частное предпринимательство требует компетентного подхода и знания всех вопросов продвижения. Зачастую многие начинающие бизнесмены пренебрегают мониторингом плюсов и минусов начатого бизнеса и делают ошибки, тормозя старт и развитие собственного дела.

У сферы бытовых услуг есть ряд бесспорных преимуществ перед другими сегментами рынка. Даже во время войны люди не переставали шить одежду, постригаться в парикмахерской или мыться в бане. Сегодня данная ниша предоставляет более расширенный ассортимент, который только добавляет привлекательности этому виду бизнеса.

Итак, ее преимущества:

• Открытие бизнеса возможно при незначительных вложениях и даже без них.
• Простота в управлении по сравнению с торговлей или производством.
• Большие возможности для предоставления скидок, бонусов, проведения акций.
• Услуги способны рекламировать сами себя, что позволяет экономить на медиа-рекламе.

Недостатки такого бизнеса несущественны и, скорее всего, могут проявиться из-за личной некомпетентности самого предпринимателя и его неспособности к конкуренции. Но забывать о них не стоит:

• Появление поблизости активных конкурентов способно свести все начинания на «нет».
• Если услуга неизвестна большинству потребителей, то ее придется широко рекламировать, потратив большие деньги.
• Некачественное предоставление услуги может создать стихийную антирекламу.

Впрочем, талантливый предприниматель и профессионал в своем деле всегда может обратить любые недостатки бизнеса в плюсы и заставить их работать «на себя». Но чтобы стать таким предпринимателем, необходимо действительно хорошо разбираться в сфере деятельности и целевой аудитории, для которой будет создаваться проект.

О том, как начать свою деятельность в этой сфере, вы можете узнать из следующего видео:

Варианты эффективных направлений

Следует отметить, что открыть с нуля собственное дело по оказанию услуг можно и без крупных вложений, открытия офиса и создания штата сотрудников.

Самые успешные предприниматели на старте своего бизнеса сами становятся и работником, и бухгалтером, и директором в одном лице. Такой ход позволяет не только сэкономить на вложениях, заработной плате и других расходах, но и «нащупать» перспективы заданного направления.

Ремонт и отделка

Все люди периодически нуждаются в ремонте квартир и домов, электропроводки, канализационных и водопроводных сетей, а также бытовой техники. Если вы являетесь профессионалом в этой сфере, почему бы вам не предложить свои услуги.

Все, что понадобится на первом этапе:

• Размещение объявлений в газетах и интернете.
• Инструмент.
• Телефон, по которому будут звонить клиенты.

Активная реклама в виде небольшого модуля в газете бесплатных объявлений может понадобиться только на первых порах, а далее вашими клиентами станут друзья и знакомые тех, кому вы уже сделали качественный ремонт квартиры или заменили электропроводку.

Впоследствии можно собрать бригаду и подавать заявки на более крупные объекты.

Доставка

Такая услуга пользуется большим спросом в крупных городах. Доставлять по адресу клиента можно что угодно:

• Цветы.
• Еду (пиццу, суши, продукты из супермаркета).
• Билеты в театр, цирк, музей.
• Лекарственные препараты из аптеки.
• Алкоголь.

На начальном этапе можно обойтись совсем без вложений, заявив о себе в листовках, напечатанных на домашнем принтере. Листовки можно расклеивать на подъездах домов, чтобы жители в любое время, вспомнив о том, что есть возможность заказать доставку, могли найти ваш номер телефона.

Для проекта понадобится автомобиль . Если он у вас есть – это уже полдела. Далее неплохо было бы заключить договора с мелкими кафе, пиццериями, студиями японской кухни, которые не могут себе позволить самостоятельно развозить еду людям.

Няня или сиделка

Сегодня, имея педагогическое или медицинское образование, мало кто хочет идти работать в детский сад или поликлинику из-за низкой зарплаты. Если вы разбираетесь в этой сфере, то агентство по оказанию подобных услуг может стать прибыльным бизнесом.

Правда, здесь придется особенно щепетильно подойти к подбору персонала , ведь это как раз тот вид деятельности, когда плохо оказанная услуга быстро создаст вашему проекту антирекламу. Проверенных сотрудников можно найти на прошлом месте работы по специальности или по рекомендациям.

Служба такси

Даже если в вашем городе уже есть несколько служб, именно ваше при правильном подходе может стать самым успешным. В этом проекте все зависит от стоимости и качества услуги.

Если ваше такси приезжает очень быстро, а стоимость поездки невысока, клиенты предпочтут пользоваться новым оператором, забыв о том, на котором ездили раньше. Кроме того, большим спросом пользуются службы, которые начисляют клиентам бонусы за каждую поездку.

Для организации такого проекта понадобятся:

• Офис.
• Диспетчеры.
• Компьютеры, оснащенные наушниками с микрофоном.
• Программное обеспечение.
• Автопарк.

На самом деле все намного проще, чем может показаться. Аренда офиса может быть недорогой, ведь вам достаточно будет небольшого помещения на окраине города, а не в крупном бизнес-центре. Диспетчеров можно принять по договору с центром занятости населения и получить за их трудоустройство неплохой процент.

Программное обеспечение можно приобрести через интернет, как правило, продавцы также занимаются и его дистанционной установкой.

Для открытия службы такси совсем необязательно покупать целый автопарк машин . В любом городе всегда есть множество водителей на личных авто, готовых подрабатывать в такси. Предложите им выгодные условия и установите свое программное обеспечение на их смартфон.

Ремонт сотовых телефонов

Большинство из нас уже не представляют, как еще пару десятков лет назад можно было существовать без мобильника. Поэтому неполадки с телефоном могут очень сильно расстроить и нарушить привычный уклад жизни. Конечно, в магазинах есть модели сотовых на любой выбор. Но всегда ли есть средства на приобретение нового устройства?

Ремонт телефонов – прибыльный вид бизнеса. Нередко в торговых центрах можно наблюдать, как к установленной в проходе стойке подходят люди и получают отремонтированный мобильный или сдают на ремонт сломанный. Все, что может понадобиться:

• Пункт приема-выдачи.
• Комплектующие.
• Реклама в соцсетях и местных газетах.

Кстати, совсем необязательно закупать сразу большое количество запасных частей. Если установленный срок ремонта составляет 3-4 дня, то можно приобрести нужную запчасть после выяснения причины неполадки.

Фотопечать

Фотоаппараты и фотокамеры в мобильном телефоне есть почти у всех людей, и большинство из них любят фотографировать. Но запечатлеть значимый момент в жизни или просто удачный снимок на бумаге есть возможность не у каждого. Небольшие точки с мгновенной фотопечатью, расположенные в разных районах города в торговых центрах, занимают немного места, но приносят хороший доход их владельцам.

Все, что может понадобиться на начальном этапе — это аренда места, принтер, компьютер и фотобумага . Дополнительную прибыль к услуге может приносить продажа сопутствующих товаров — фоторамок, альбомов, сувениров, а также печать на посуде, футболках и художественная фотопечать.

Брачное агентство

Многие люди не могут самостоятельно найти свою вторую половинку, и вы можете им в этом помочь. Хорошие брачные агентства всегда пользуются спросом и приносят неплохую прибыль при небольших вложениях.

Для открытия такого бизнеса понадобится хорошо оформленное помещение, придя в которое человек чувствовал бы себя комфортно. Активная работа в соцсетях поможет собрать подробную базу женихов и невест. И все, что потребуется от вас, это получать заявки, обрабатывать их и предлагать клиентам подходящие варианты. А каждая вновь созданная влюбленная пара – ваша прибыль и заработная плата.

Как выбрать подходящий вариант?

Выбор идеи для открытия бизнеса зависит от множества факторов, которые способны сделать начатое дело успешным и высокорентабельным.

• Во-первых, оцените уровень своей компетентности в выбранном направлении. Если вы плохо разбираетесь в нем, подумайте, стоит ли открывать такой проект.
• Во-вторых, попробуйте просчитать, насколько востребованной может стать предлагаемая вами услуга. Если в районе, где вы собираетесь открыть свое дело, уже есть несколько подобных организаций, возможно «обскакать» действующих конкурентов не удастся.
• В-третьих, оцените риски. Вы должны точно определить, почему клиенты пойдут именно к вам, а не к конкуренту, что вы им сможете предложить, и чем ваша услуга будет лучше.

Если на все вопросы появляются только положительные ответы, смело принимайтесь за открытие собственного дела. И помните, что добиться успеха в сфере услуг поможет только качественное их оказание.

В настоящее время отмечается стремительный прорыв услуг на мировые рынки, перемещение экономически активного населения в сферу услуг, повышение доли последней в ВВП промышленно развитых стран, рост числа сервисных организаций и объема международной торговли услугами. Согласно оценкам Всемирного банка, в настоящее время, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП , что позволяет определить содержание структурной трансформации экономики как «сервисную революцию», повлекшую за собой изменения в составе факторов экономического роста, его содержании и темпах.

Только в Омской области в январе-марте 2014 года населению оказано платных услуг на 17,1 млрд рублей, что на 1,2% больше, чем за аналогичный период 2013 года, в том числе оказано жилищно-коммунальных услуг – на 5,3 млрд рублей, услуг связи – на 2,8 млрд рублей, транспортных услуг – на 2,; млрд рублей, бытовых услуг – на 2,1 млрд рублей. Оборот общественного питания в январе-марте 2014 года составил 2,5 млрд рублей, что на 9,0% больше уровня аналогичного периода прошлого года.

Общий тренд эволюции современной глобальной экономики в направлении услуг обусловливает необходимость многоплановых изменений, функционального усложнения их видов, что выдвигает на первый план проблемы улучшения стратегических позиций наряду с передовыми отраслями индустрии, образующими динамичное ядро развитой экономики.

В последние годы наблюдается тенденция перехода компаний от массового обезличенного производства к клиент-ориентированному ведению бизнеса, направленному на понимание потребностей своих клиентов и повышение эффективности работы с ними. Это связано с возрастающим уровнем конкуренции, а также высокой волатильностью покупательских предпочтений. Это вынуждает компании искать новые способы эффективного управления. Переход к клиент-ориентированному ведению бизнеса позволяет компании повысить свою прибыльность за счет увеличения доходов от существующей клиентской базы, а также снижения операционных расходов на привлечение новых клиентов и оптимизации затрат на закупку и хранение товаров. В свою очередь, такой подход требует реорганизации бизнес-процессов компании и разработку новых показателей оценки эффективности деятельности.

Традиционная практика определения результатов хозяйственной деятельности предприятий не использует методик, позволяющих прогнозировать последствия интеграционных процессов и учитывать их при разработке экономической политики развития предприятия. Исследовать влияние таких изменений на процессы развития сферы услуг с помощью традиционной методологии весьма затруднительно. В то же время повышение степени достоверности хозяйственных результатов позволит расширить спектр возможностей предприятия и своевременно принимать управленческие решения по имеющимся ресурсам. Это обусловливает необходимость преобразований в методике формирования оптимального динамического развития на базе включения в механизм управления результатами хозяйственной деятельности новых расчетов.

Исследователями доказана необходимость разработки системы управления синергетическим механизмом развития сферы услуг на примере торговли. Т. Степанова связывает это с:

• недостаточным использованием в обеспечении оптимального развития предприятий торговли синергетического инструментария для принятия релевантных решений;
• отсутствием методической обеспеченности по вопросам оценки синергетических эффектов, увеличивающих финансовые результаты хозяйствующих субъектов;
• необходимостью оценки и прогнозирования синергетических эффектов, позволяющих повысить обоснованность и действенность экономической политики предприятия .

В настоящее время существует ряд проблем, которые препятствуют развитию предпринимательства в сфере услуг, к которым можно отнести низкий уровень социально-экономического развития отдельных регионов и уровня жизни населения, неконкурентоспособность продукции и услуг, неблагоприятный инвестиционный климат, износ и устаревание основных фондов.

Авторами проведен анализ современных методологических подходов и концепций обеспечения качества продукции и услуг в условиях преобразования предприятий и диверсификации их деятельности. Поставлена задача системного моделирования деятельности предприятий малого и среднего бизнеса. При этом необходимо учитывать, что построение количественных и качественных управленческих моделей неравновесных процессов в экономических системах наталкивается на ряд трудностей не только технического, но и принципиального гносеологического характера. Поэтому разработка способов изучения изменения социально-экономических систем и развития методов прогнозирования динамики в рамках такого подхода являются актуальной научной проблемой.

Поскольку на сегодняшний день все больше внимания уделяется инновационной составляющей, то одним из важнейших условий для развития сферы услуг в России является ее инновационное развитие. Оно способствует укреплению позиций как на внутреннем, так и на международном рынке, повышению конкурентоспособности услуг, улучшению баланса по торговле услугами и диверсификации экономики. Инновационное развитие сферы услуг позволяет удовлетворять все возрастающие потребности населения, в том числе создавая новые сектора сферы услуг и развивая уже существующие.

Ключевым этапом в инновационной деятельности должна являться разработка образца инновационного продукта или услуги. На данном этапе интересы автора научной идеи, в качестве которого может выступать не сам предприниматель, непосредственно соприкасаются с интересами заинтересованных деловых структур. От того, каким образом будет достигнут компромисс между автором научной идеи и представителем бизнеса, во многом определится конечный итог. Роль предпринимателя заключается в направлении реализации инновационной идеи в соответствии с осуществляемым видом деятельности.

В сфере услуг и торговли в частности для эффективного и рационального управления необходима обработка чрезвычайно больших массивов информации. Сегодня именно на основе выборочных обследований проводят маркетинговые исследования, изучают качество проектируемых и производимых технических систем, поступивших в продажу товаров, эффективность ценообразования и новых форм торговли, совокупный потребительский спрос и степень удовлетворения населения по различным видам товаров и услуг.

Все это обусловливает необходимость широкого использования выборочного метода в социально-экономических обследованиях, основу которого составляет закон больших чисел. Однако его использование требует наличия большого выборочного ансамбля наблюдений, случайным образом отобранных из однородной генеральной совокупности. В реальности любой социум (генеральная совокупность) является заведомо неоднородным множеством, структурированным по различным номинальным (классификационным) шкалам .

Был проведен опрос более полутора тысяч потребителей. Им были заданы как открытые, так и закрытые вопросы. Такая форма построения анкеты позволила, с одной стороны, стандартизировать ряд изучаемых параметров и провести статистическую обработку данных. Это позволило установить степень достоверности проведенного исследования. С другой стороны, наличие открытых вопросов позволило выявить дополнительные предпочтения потребителей.

Изучение особенностей проявления синергетических эффектов в деятельности предприятий позволяет проанализировать факторы, обусловливающие их возникновение; выявить синергетическую природу сложившихся результатов; подготовить основы принятия экономической политики предприятия; разработать стратегические направления оптимального роста за счет мобилизации всех видов ресурсов.

В развитии сферы услуг большую роль играет малый и средний бизнес. В настоящее время около четверти всех субъектов малого и среднего предпринимательства занимается оказанием различного рода услуг. Сектор малого и среднего бизнеса является неотъемлемой частью экономической составляющей развития, служит показателем стабильности и благосостояния. Развитие предпринимательства обеспечивает население новыми рабочими местами и стабильными доходами, существенно расширяет перечень производимых товаров и оказываемых услуг, способствует формированию конкурентной среды и установлению рыночного равновесия.

Эффективным механизмом развития рынка услуг может служить субконтрактинг. Работа центров субконтрактации может дать малому и среднему бизнесу импульс к развитию, помочь выйти на новые рынки сбыта продукции и услуг. Малым предприятиям субконтрактинг дает возможность производить качественную продукцию, оказывать разнообразные услуги, создавать новые рабочие места, не тратить существенные средства на приобретение оборудования, аренду площадей. Такие центры становятся связующим звеном между исполнителем и заказчиком.

Таким образом, реализации предпосылок устойчивого роста требует формирования на макро- и микроэкономических уровнях систем управления, обеспечивающих расширение деятельности, ориентацию предприятий малого и среднего бизнеса на повышение качества услуг, развитие отраслей социальной сферы, осуществляющих инвестиции в человеческий капитал. Последнее особенно важно, поскольку производство услуг вследствие их нематериального характера сопряжено с использованием человеческого капитала .

Сложность современных экономических условий, в которых функционируют предпринимательские структуры, связана с нарастающей неопределенностью, меняющейся конъюнктурой и нестабильностью внешней среды. В связи с этим признается необходимость обеспечения и развития адаптационных способностей предприятия на длительный период, что определяет важность осуществления постоянных стратегических изменений.

Литература:

1. По данным Всемирного банка [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.worldbank.org/ru/country/russia.

2. Степанова Т.В. Разработка системно-методического подхода оценки синергетического эффекта в сфере услуг (на примере организаций торговли): автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – СПб, 2013.

3. Черепанов Е.В. Математическое моделирование неоднородных социально-экономических совокупностей по случайным выборкам: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – МЭСИ: Москва, 2013.

4. Ильина И.Е. Формирование системы управления конкурентоспособностью предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – Казань, 2013.

Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного мотора экономического развития и повышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей стране подобные механизмы стали зарождаться лишь на рубеже XIX-XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всюду приобретая немалое своеобразие. В этот период различные виды сервисного производства начинали распространяться из исторически сложившихся хозяйственных центров в средние и малые города, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перевозок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.

В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития отечественного хозяйства современного типа. Субъекты сервисной активности чутко реагировали на общественные запросы, необходимость появления новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином регионе страны. Огромную роль здесь играла инициатива и настойчивость этих людей, их умение принять во внимание различные трудности, преодолеть их, просчитав все плюсы и минусы своих шагов, а если надо, то рискнуть своим капиталом.

Однако этот процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведенной к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населения считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский период указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множество трудностей, серьезно осложняющих процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.

Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития почти с нуля, характерны серьезные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективных закономерностей, свойственных ранней стадии развития услуг в других регионах мира. Указанные выше обстоятельства, в которых восстанавливается российский бизнес, не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы ускорить рыночные преобразования, стимулировать преодоление общехозяйственного кризиса. Как будет показано ниже, отдельные направления сервисного предпринимательства активно готовят почву для такого преодоления, не изменяя пока общей ситуации. Все это свидетельствует о том, что нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от этапа, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и общесоциального развития.

Преобразования постсоветского периода позволили увидеть не одинаковую готовность населения разных российских регионов и типов поселений к предпринимательской активности в сфере сервиса. Это в значительной степени связано с территориальными условиями жизнедеятельности, с плотностью и структурой расселения людей. Ниже рассмотрим, каким образом данные факторы хозяйствования сказываются в наше время на возрождении предпринимательской активности в сфере сервиса. С этой целью вначале обратимся к статистическим данным, свидетельствующим о распространении по стране малых предприятий (МП), основная часть которых связана с предпринимательством в сфере сервиса.

На первых этапах советских реформ более готовыми к освоению предпринимательской активности оказались жители сверхкрупных и крупных городов (от 1 до 3 млн. жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наиболее крупные звенья территориальной организации общества продемонстрировали масштабную концентрацию капитала, наличие квалифицированных кадров, высокую степень социальной инициативы и адаптационных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным развитие широкого спектра сервисного предпринимательства, начиная от личных и кончая производственными услугами, что невозможно было осуществить в средних и малых городах, а также на селе.

Последующие этапы российских реформ, расширяющие рыночные отношения, показали, что в развитии сервисного предпринимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Неодинаковый уровень адаптации населения к изменяющимся условиям труда и жизнедеятельности в целом обусловливался не какой-либо одной-двумя причинами, а целым рядом обстоятельств. Так, многое зависело от того, являлся ли конкретный город многоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в какой степени выполняются транспортные функции (наличие речных, морских портов, автомагистралей, железнодорожных узлов, аэропортов) и т.п.

К этому ряду следует также добавить перечень важных социально-экономических факторов, которые заметно влияют на развитие предпринимательских потенций в условиях переходного периода:

наличие или отсутствие в городском производстве экспортной и сырьевой продукции;

степень отраслевой диверсификации (доля крупнейших объектов в объеме городского производства, в бюджетных доходах города и в обеспечении трудозанятости населения);

качество городских трудовых ресурсов;

степень и характер социального расслоения населения;

объем доходов, получаемых населением на территории города на основе конечных результатов деятельности (в том числе, к примеру, в результате торговли товарами, приобретенными «челноками»);

соотношение доходов и расходов населения;

налоговый потенциал города в расчете на душу населения и одного работающего;

мера экономической самодостаточности населения (доля населения, чьи доходы более чем на 50% превосходят величину прожиточного минимума) и др.

В этих процессах, способных стимулировать или тормозить развитие предпринимательства в области услуг, следует особо выделить роль органов власти регионального и муниципального уровней, а также действующие в стране и регионе правовые и налоговые механизмы. Сложное сочетание в каждом городе объективных и субъективных причин свидетельствовало, что у городских поселений с одним и тем же числом жителей и при сравнительно сходных условиях жизни адаптационный потенциал людей к новым условиям мог оказаться различным. Неодинаковыми были также масштабы и качество частного сервиса, характер и векторы активности самих предпринимателей.

Опираясь на типологию российских городов с разным адаптационным потенциалом и неодинаковой социально-экономической динамикой, предложенную В. Лексиным и А. Швецовым, рассмотрим разные возможности городской среды для развития сервисного предпринимательства в современных российских городах. Эти авторы выделяют следующие типы городов:

города, в которых в последние годы советского периода существовали и были незамедлительно использованы предпосылки эффективного освоения возможностей и преимуществ, предоставленных реформами. В этом случае предпринимательство в области сервиса проявляло высокую степень активности, постоянно расширяя сферу своего приложения и становясь важным фактором стимулирования городского хозяйства, повышения уровня жизни горожан (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и др.);

города, позитивно выделившиеся в период реформ в связи с новыми географическими, ресурсными и иными факторами инвестиционной привлекательности или с появлением рыночной востребованности, включая и внешний рынок. В этом случае перераспределение доходов, получаемых от основных производств или от интенсивного международного обмена, позволяет активно развивать некоторые, особо востребованные или престижные, нередко дорогостоящие виды услуг. Это, в свою очередь, ведет к диспропорциональному расширению отдельных видов предпринимательства, к несбалансированному соотношению его разных направлений и форм обслуживания. К этому ряду принадлежат, например, Владивосток, города Тюменской области, некоторые северные средние и малые города (Норильск, Когалым, Ноябрьск, Надым), а также города-спутники некоторых мегаполисов, средние и малые монопрофильные города с продукцией, пользующейся высоким спросом на внутренних или зарубежных рынках, и др.;

города, отличающиеся вялотекущими позитивными изменениями или медленно стагнирующие. В этом случае для местного предпринимательства в сфере сервиса характерно вялое развитие. Для него могут быть свойственны отдельные рывки, порой стимулируемые извне, если город связывается с перспективными коммерческими проектами, -- к подобному типу принадлежит значительная часть крупных и средних городов страны;

города и поселки городского типа с четкими признаками общей депрессии. Предпринимательство в сфере услуг носит здесь эпизодический характер, так как для развития активного сервиса не существует объективных социально-экономических предпосылок. Жители пользуются либо теми видами услуг, которые остались от советского периода, либо заняты самообслуживанием - возделывают приусадебные участки, содержат личное подсобное хозяйство, отвозят на базар мелкие партии выращенной сельскохозяйственной продукции и др. - этот тип состоит из части средних, малых городов и подавляющего большинства поселков городского типа.

Рассмотренные выше типы городских условий для развития сервиса в нашем обществе позволяют составить представление о наличии общих тенденций. Наряду с ними имеются менее масштабные тенденции, обнаруживается также множество местных особенностей и способов развития сервисного предпринимательства. Так, следует сказать о стимулирующей роли в развитии социокультурных услуг некоторых региональных «столиц». Речь идет о крупных областных центрах, которые в период реформирования сохранили высокий уровень экономического, научно-образовательного, финансового, социально-структурного потенциала, что предоставило им возможность стать лидерами в развитии регионального сервиса современного типа. К ним относятся такие города, как Великий Новгород, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара, Красноярск, Омск, Новосибирск и др.

Такие центры стимулировали развитие регионального предпринимательства в сфере интеллектуальных и высококвалифицированных услуг - научных, образовательных, рекреационных, информационно-компьютерных (в частности, предоставление интернет-услуг) и др. Здесь стали появляться сервисные предприятия, способные поддерживать партнерские отношения и конкурировать на равных с зарубежными фирмами или с бизнесменами Москвы, Санкт-Петербурга. Особенно это характерно для предпринимателей, работающих в сфере связи и компьютерного обслуживания, рекламы, образования, туристских услуг. В постсоветский период свои закономерности выхода из кризиса постепенно формировались в крупных городах, образующих индустриально-промышленные узлы. Производственные мощности этих городов, втягиваясь постепенно в рыночные отношения, стимулировали приезд в город новых работников из средних и малых городов, из села. В свою очередь, стабилизация производственных мощностей и благоприятная экономическая конъюнктура увеличивали спрос на разного рода услуги. Сохранившиеся транспортные коммуникации, объекты социальной сферы позволяли легче развиваться бизнесу, который, не повторяя издержки сферы услуг советского периода, создавал сервисное производство современного типа. В условиях российских реформ развитие сельского сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в городе, дают о себе знать факторы, затрудняющие развитие сервисного предпринимательства современного типа. Не указывая в данном случае всех подобных факторов, отметим, что проводимые в стране преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстраненно и пессимистически. Так, многие социологические опросы свидетельствуют, что основная часть сельского населения не считает целесообразным передачу земли в частное пользование. Однако в подобной реакции неправомерно усматривать консерватизм сознания сельчан, их противодействие рыночным переменам. Здесь скорее срабатывает закрепленный в российском обществе традиционный подход к земле, помогающий жителям российской глубинки выживать в любых условиях.

Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохранились крупные структуры по производству сельскохозяйственного сырья и его переработке. Вокруг таких агропромышленных комбинатов сравнительно легко формируется инфраструктура производственного и социального сервиса.

Однако в подавляющем числе сельских районов страны происходил распад прежних коллективных форм сельскохозяйственного производства, поставивший значительную часть населения перед проблемой самостоятельного выживания.

Новые формы обслуживания сельскохозяйственных производителей и деревенского населения приходят из крупных городов. Именно городские предприниматели предлагают сельским жителям участвовать в локальных инновациях, чаще всего связанных с продажей сельскохозяйственной продукции или с ее переработкой, строительством дач, рекреацией горожан. Российская глубинка сохраняет немало возможностей для подобных видов бизнеса.