Предложенный чек-лист будет полезен бизнес-тренеру для реализации пост-тренинговых мероприятий и для индивидуального сопровождения руководителей.
И самим руководителям этот чек-лист может стать инструментом как для самообразования, так и для самопроверки.
Заполняется он достаточно просто: "+" - выполняется в полном объеме, "-" - выполняется с ошибками.
В блоке "Комментарии" отображаются пояснения по допущенным недочетам и/или рекомендации (как правильно).

Критерий		+/ -	Комментарии
Конкретность	Руководитель обозначает последовательность действий.
	Руководитель выделяет приоритеты — с чего надо начать, что должно быть обязательно.
	Руководитель проговаривает возможные риски и варианты их предотвращения.
	Руководитель использует понятную терминологию, отслеживая реакцию сотрудника (если видит недопонимание — сразу дает расшифровку своих слов).
	Рассказывая алгоритм, руководитель выстраивает свою речь грамотно, системно, максимально доступно для понимания.
Измеримость	Руководитель задает ясные и прозрачные критерии оценки.
	Там, где это необходимо, руководитель обозначает и количественные, и качественные критерии оценки.
	Сотруднику понятно, как будет оцениваться его задача: на качественные критерии руководитель приводит аналогии, а на количественные — сравнительные характеристики для повышения уровня восприятия.
Достижимость	Руководитель учитывает уровень сотрудника, его опыт, знания и навыки.
Достижимость	Руководитель обозначает ресурсы, которые может использовать сотрудник (как материальные, так и человеческие).
Целесообразность	Руководитель использует связку, показывающую ценность данной задачи: «важность для компании/ филиала+важность для ММ+важность для данного сотрудника».
	Обозначая целесообразность для самого сотрудника, руководитель обязательно использует нематериальную мотивацию (о материальном вознаграждении говорит, не делая на этом акцент, и только в том случае, если оно напрямую зависит от выполнения этой задачи).
	В нематериальной мотивации руководитель использует индивидуальный подход, учитывая ведущие потребности сотрудника.
Ограниченность во времени	Руководитель обозначает срок выполнения задачи.
Ограниченность во времени	Руководитель проговаривает, кто и в какой форме будет осуществлять контроль (как конечный, так и промежуточный).
Проверка понимания	Прежде чем сотрудник приступит к выполнению задачи, руководитель делает проверку понимания с помощью открытых вопросов.
Проверка понимания	Делая проверку понимания, руководитель учитывает уровень сотрудника. То есть опытному задает вопрос не: «Повтори, что ты будешь делать?», а: «Какие еще варианты решения, на твой взгляд, могут быть?».

15.09.2017

Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи в е-коммерсе. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:

менеджер был вежлив;
поприветствовал клиента;
уточнил имя;
предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;
рассказал об условиях оплаты и доставки.

И правда, от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.

В статье на примере интернет-магазина запчастей разберемся, как составлять чек-листы, которые увеличивают продажи.

Как составить чек-лист

Чек лист — список критериев, по которым проверяют менеджеров по продажам. Каждый из критериев ведет менеджера к результату — продаже или решению вопроса клиента.

В чек-листе есть универсальные критерии и специфические. Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.

Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:

разбить чек-лист на блоки, например, приветствие, выявление потребностей, преентация и т.д.;
расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
писать в одном пункте один критерий;
делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

На примере интернет-магазина запчастей покажем, как составить чек-лист.

Пример чек-листа

У интернет-магазина запчастей в чек-листе будут такие специфические критерии:

спрашивать вин-номер автомобиля;
сообщать, что можем доставить в день заказа, если запчасти есть на складе;
озвучивать, что клиенту придет смс-оповещение с номером заказа, составом, ценами и ссылкой на оплату.

Разобьем чек-лист на блоки и пропишем в каждом важные критерии.

Когда чек-лист готов, нужно выбрать метод оценки менеджеров.

Как оценивать менеджера по чек-листу

Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале .

Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0 . Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.

По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.

Балльная система. Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.

Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения.

Оценка по балльной шкале . Каждому варианту присваивается балл:

менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;
менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;
менеджер не выполнил пункт — 0 баллов.
Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.

Не стоит делать чек-листы формально , чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.

Мы занимаемся контролем качества колл-центров в е-коммерсе: исследуем и анализируем ошибки менеджеров, составляем чек-листы и скрипты, показываем точки роста продаж. Если продажи давно застыли на месте, обращайтесь:

Как составить чек-лист
- написать список специфических критериев бизнеса;
- разбить чек-лист на блоки;
- расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиента;
- брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
- писать в одном пункте один критерий;
- делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

Контроль бухгалтерского учета, а также иных сфер экономической деятельности должен осуществляться на всех без исключения коммерческих предприятиях.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

При этом следует помнить о большом количестве самых разных особенностей подобных процедур. Они должны быть упорядочены, следовать друг за другом в определенном порядке.

Так как именно это является одной из причин отсутствия проблем самого разного рода при проведении проверок контролирующими органами.

Существенно упростить работу подобного рода позволяет специальный чек-лист. Его важность достаточно сложно переоценить. Существует множество вариаций форматов подобного документа.

По возможности необходимо заранее ознакомиться с его свойствами, нюансами составления. Так можно будет избежать множества сложностей в дальнейшем.

Общие сведения

Данный документ содержит максимально подробную информацию о перечне вопросов по проводимому аудиту. Рассматриваемого типа лист не имеет установленного в законодательстве формата.

Но при этом обязательно следует соблюдать определенные правила при его формировании. Это позволит снизить вероятность осложнений в процессе проведения .

Прежде, чем приступить к составлению подобного листа, необходимо рассмотреть следующие вопросы:

что это такое?
назначение документа;
правовая база.

Что это такое?

Сам чек-лист представляет собой особый документ, позволяющий одновременно решить достаточно большое количество различных задач.

Использоваться документ может различными учреждениями, контролирующими организациями и должностными лицами. Важно лишь помнить о правовых нормах, которые имеют место в случае составления документа данного вида.

Сам документ отражается следующие вопросы:

Использование подобного рода документов имеет как свои достоинства, так и недостатки. К основным минусам стоит отнести следующее:

Перечень обозначенных в документе вопросов	Может быть чересчур узок, что приводит к проведения проверки недостаточно полномасштабной
Чек-лист может в некоторых случаях являться сдерживающим	Ограничивающим фактором для аудитора – за пределы поставленных вопросов выходить он попросту не будет
Документ не может заменить	Стандартный план проведения аудиторской проверки
У неопытного аудитора могут возникнуть некоторые сложности	С пониманием сформулированных в листе вопросов – он попросту не сможет доходчиво и понятно объяснить что же именно он разыскивает в конкретном случае
Документ должен быть максимально хорошо подготовлен	В случае дублирования вопросов может возникать серьезная путаница

В большинстве случаев как достоинства, так и недостатки документа зависят от множества различного рода факторов.

В первую очередь это касается следующих моментов:

Чек-лист представляет собой универсальный инструмент для реализации задач, связанных с аудитом и некоторыми другими процедурами, которые регулярно должны осуществляться на предприятии.

Включать в себя подобные документы могут следующее:

Назначение документа

Пользователями документа данного вида сегодня могут быть:

Данный лист позволяет одновременно или последовательно решать следующий перечень задач:

правильно, в соответствии с законодательными нормами, планировать проведение самого аудита;
проводить выборочный контроль, осуществлять максимально эффективно планирование всего своего времени;
позволяет избежать пропуска каких-либо важных этапов аудиторской проверки;
используется в качестве средства памяти;
существенно упрощает проведение самой аудиторской проверки;
аудит осуществляется структурировано, целостностно;
при помощи чек-листа возможно будет осуществлять коммуникацию между различными учреждениями, а также проводящими проверку сотрудниками.

Также подобные документы нередко используются для решения иных задач. Стоит заблаговременно ознакомиться со всеми основными свойствами подобных документов. Это даст возможность избежать большого количества самых разных сложностей.

Правовая база

Основным законодательным актом, в соответствии с которым должен составляться документ данного вида, является .

Включает данный нормативно-правовой документ следующие основные разделы:

	Аудиторская деятельность
	Перечень основных НПД, которые также регулируют подобного рода деятельность
	Что такое аудиторская организация
	Что подразумевается под термином «аудитор»
	Что подразумевает под собой обязательный аудит
	Аудиторское заключение
	Перечень основных правил, стандартов действий, проводимых аудиторами
	Обозначает полную независимость различных аудиторских организаций
	Аудиторская тайна
	Как осуществляется контроль за качеством проведения проверки
	Квалификационный аттестат аудитора
	Порядок, а также основания для проведения аннулирования аттестата аудитора
	Проведение государственного контроля в рассматриваемой сфере деятельности предприятия

По возможности стоит внимательно ознакомиться со всеми нюансами законодательства, регламентирующего аудиторскую деятельность. Так как именно эти нормативно-правовые документы должны в обязательном порядке соблюдаться.

Пример заполнения чек-листа для внутреннего аудита

Процесс составления рассматриваемого типа листа достаточно прост, но имеет свои нюансы. Существенно упростить подобного рода процедуру можно будет рассмотрев пример чек-листа внутреннего аудита СМК.

Непосредственно сам процесс составления может осуществлять различными способами. Прежде всего нужно будет рассмотреть следующие основополагающие вопросы:

где взять бланк;
порядок заполнения;
заполненный образец.

Где взять бланк

Пример в Excel для внутреннего аудита можно легко скачать в интернете. По возможности следует использовать только лишь хорошо себя зарекомендовавшие и проверенные ресурсы.

Сегодня существует достаточно большое количество частных учреждений, занимающихся проведением аудита. Бесплатно, в виде консультации такие предприятия могут представить образец данного документа. Или же за отдельную плату.

Порядок заполнения

Сам порядок заполнения аудита в законодательстве не отражается. Но необходимо по возможности придерживаться следующего алгоритма:

Обычно в качестве основного формата используется именно лист Excel. Причиной тому является простота составления, а также распечатки. Достаточно часто чек-листы необходимы именно в бумажном формате.

При необходимости электронный документ без затруднений можно будет отправить через интернет. Следует помнить о некоторых важных нюансах формирования подобного рода листа.

Заполненный образец

Единственный верный способ избежать возникновения различного рода сложностей при составлении подобного документа – воспользоваться уже заполненным образцом.

Таким образом, также можно будет существенно ускорить процедуру проведения подобного рода процедур. Особенно это касается части составления вопросов. Нередко именно на этом этапе возникают всевозможные затруднения.

Сам чек-лист представляет собой таблицу, включающую шесть различных столбцов. Их перечень:

Основной перечень требований к

Оксана 19 ноября 2018 Hr бизнес-партнер, коуч-консультант, бизнес-тренер. ИП Сырых Оксана Михайловна

Чек-лист для оценки качества работы менеджера активных продаж

Предлагаю шаблон чек-листа для оценки навыков менеджера по продажам и качества работы менеджера активных продаж. Чек-лист — надежный и действенный способ проверить, как сотрудник отрабатывает стандарты. Данный чек-лист можно использовать для оценки качества переговоров с клиентом. Вы сможете легко проанализировать действия сотрудника по установленным критериям, определите ошибки и необходимые зоны роста.

Разработанный чек-лист поможет сформировать представление о том, насколько менеджер по продажам может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.

В данном документе заложены основные принципы, которые используются при подготовке чек-листов:

Чек-лист разбит на блоки.
Блоки выстроены в определенной последовательности.
В каждом блоке сформулированы критерии эффективности
Каждый критерий оценивается по балльной шкале (присваивается балл от 0 до 3).
Формулировки чек-листа понятны для проверяющего (супервизора) и для менеджера.

Значение баллов:

0 - отсутствие компетенции;

1 - компетенция проявляется слабо;

2 - компетенция проявляется в полной мере;

3 - сотрудник в полной мере обладает компетенцией, способен транслировать компетенцию другим.

Как пользоваться Чек-листом оценки качества работы менеджера активных продаж?

Данный чек-лист создан в программе MS Excel . Формула автоматически считает полученные баллы по критерию и общий балл по чек-листу.
Если вы хотите скачать готовый чек-лист, то перейдите по ссылке: https://drive.google.com/file/d/1Sar5DrgotChfiXkYoS2Hr1kpNtuSw1Vg/view?usp=sharing
Супервизор распечатывает и заполняет чек лист на каждого сотрудника по итогам совместного выезда, встречи с клиентом.
По итогам оценки, руководитель дает обратную связь сотруднику и фиксирует индикаторы для отработки.
Если индикаторов для отработки большое количество, то руководитель определяет приоритетные индикаторы для отработки.
С сотрудником на испытательном сроке, руководитель или супервизор обязан провести оценку по чек листу не менее 3 раз.
Сотрудник не корректирует свое поведение/руководитель считает, что нужна дополнительная отработка - отправляет запрос на индивидуальное обучение.
Если одни и те же индикаторы низко выражены у группы сотрудников - руководитель отправляет запрос на групповое обучение.
С сотрудниками, прошедшими испытательный срок, супервизор проводит оценку по чек листу не реже чем 1 раз в месяц.